hands with mobile

De opkomst van sociale media heeft een aantal bruikbare toepassingen voor bedrijven met zich meegebracht, zoals het aantrekken van nieuwe klanten, het communiceren van de laatste nieuwtjes over je bedrijf en het opbouwen van relaties met je huidige klanten.

Steeds meer bedrijven zien sociale media als een manier om de band met klanten te versterken en verdiepen. Zij maken actief gebruik van sociale media om bezoekers te helpen en eventuele problemen die zij ondervinden op te lossen, wat leidt tot een verhoging van het vertrouwen van de klant. Klantenservice is voortdurend in ontwikkeling om gelijke tred te houden met het continu veranderende communicatielandschap. Het gebruik van sociale media voor directe communicatie met je klant is een van de nieuwste hoofdstukken die aan dit verhaal kan worden toegevoegd.

Ook klanten geven de voorkeur aan deze methode, omdat het hen de alom bekende uitdagingen van het in contact komen met bedrijven bespaart, zoals:

  • Het opspeuren van het telefoonnummer van de klantenservice, het omgaan met geautomatiseerde berichten en een lange wachttijd.
  • Het invullen van een contactformulier, zonder dat je zeker weet dat iemand contact met je op zal nemen, dat het bericht is aangekomen of aan wie het bericht is verzonden.
  • Het versturen en ontvangen van onpersoonlijke e-mails.

Het gebruik van sociale media als klantenservice kent daarentegen vele voordelen:

1. Rechtstreekse communicatie

Het internet tijdperk heeft ervoor gezorgd dat men het gevoel van urgentie als een recht ziet, in plaats van als privilege. Dit betekent dat wanneer iemand tegen een probleem aanloopt, hij of zij verwacht dat ze daar direct mee geholpen kunnen worden. Twee uur op antwoord moeten wachten, of pas de volgende dag een reactie ontvangen, is niet meer van deze tijd.

Door gebruik te maken van sociale media, kun je op het moment dat je klanten een probleem hebben direct met hen communiceren. Zodra iemand jouw merk op sociale media noemt, of op een van je kanalen een bericht bij je achterlaat, zal je hier een melding over ontvangen. Het is zaak dat je hier zo snel mogelijk op reageert, omdat een late reactie alleen maar tot meer moeilijkheden kan leiden. Wanneer je klanten snel een antwoord van je ontvangen, zal dit hun merkloyaliteit vergroten en de duurzame relatie tussen klant en bedrijf versterken.

2. Transparantie

Dit werkt twee kanten op. Een boze klant wil zijn of haar klacht ventileren. Wanneer je deze klant de klacht op sociale media laat plaatsen, waar de hele wereld erover kan lezen, dan geef je jouw klant het gevoel dat er naar hem of haar geluisterd wordt. Het openbaar ventileren van ongemakken, geeft je klanten het gevoel dat ze de controle in handen hebben.

Tegelijkertijd geldt deze transparantie ook voor jou als bedrijf. Op sociale media kun je publiekelijk tonen hoe snel en effectief je de problemen van je klanten aanpakt. Hiermee kun je jouw klantenservice vaardigheden en de loyaliteit aan je klanten laten zien, waardoor anderen zich een positief beeld van je bedrijf zullen vormen.

3. Een positieve merkervaring

Over het algemeen geven mensen de voorkeur aan de omgang met andere mensen, in plaats van bedrijven of automatische chats. Met een team van echte mensen achter je sociale media, geef je jouw klanten de kans om op persoonlijke wijze te communiceren terwijl ze actief de interactie met je merk aangaan. Dit levert enkel voordelen op voor zowel je klanten, als je merk.

Daarbij komt dat je op sociale media de kans hebt om een weloverwogen reactie te presenteren, met een gemoedelijke toon. Dit vermenselijkt jouw merk, wat je de mogelijkheid biedt om een persoonlijk gezicht te tonen en je daarbij aantrekkelijker maakt voor je klanten.

4. Merkbekendheid

Verhoogde interactie met klanten via sociale media leidt tot meer zichtbaarheid van jouw merk. Deze extra online aandacht zorgt ervoor dat meer potentiële klanten een vermelding van jouw merk voorbij zullen zien komen. Wanneer zichtbaar is dat jij via sociale media effectief problemen de wereld uit helpt, zal dit je bereikbaarheid en efficiëntie benadrukken. Dit biedt vele voordelen, zoals een grotere merkbekendheid, meer activiteit van je klanten en positievere SEO-scores.

5. Eenvoudige follow-up

Dit is afhankelijk van hoe lang het duurt om het desbetreffende probleem op te lossen, maar over het algemeen zul je via sociale media in staat zijn om snel contact met je klanten op te nemen om te kijken of zij tevreden zijn met het antwoord dat je hebt gegeven. Vraag je klanten daarom of je reactie behulpzaam is geweest of niet. Zo niet, dan heb je meteen de kans om opnieuw actie te ondernemen. Indien je wel een nuttige oplossing hebt aangedragen, zul je via sociale media een zichtbare positieve reactie van je klant ontvangen. Wanneer je deze communicatie niet publiekelijk zichtbaar wilt maken, kun je jouw klanten ook benaderen via een privé-bericht.

6. Mond-tot-mond reclame

Mensen die actief zijn op sociale media en via sociale platformen de interactie met merken aangaan, delen graag hun mening met anderen. Vaak beschikken zij over een groot netwerk van vrienden en bekenden op hun online kanalen. Als je de klachten of vragen van deze klanten op een tijdige en behulpzame manier beantwoordt, verspreid je via hen automatisch een positief beeld van je bedrijf bij hun gehele netwerk van potentiële klanten.